לכבוד הנהלת תל-אופן
שלום רב,
כתל אביבי טרי הייתי מאושר כששמעתי על שירות תל-אופן החדש, שיאפשר לי להגיע לכל מקום ברחבי העיר בנוחות, במהירות ובבריאות ובלי הוצאות אדירות על תחבורה, ולכן עשיתי מנוי מיד עם הגעתי לעיר. אני מצטער לומר שבחודשיים שעברו מאז חוויתי בעיקר אכזבות, עצבים ותסכולים כתוצאה מהשירות המקרטע.
כמעט ואין השכרה בה איני נתקל בבעיה כלשהי. לעתים האופניים אינם משתחררים מהעמדה, ולעתים המסוף לא מזהה החזרת אופניים. מספר פעמים כבר קרה לי שהגעתי למסוף ובו כמה וכמה זוגות אופניים, אך אחד אחרי השני המסוף הודיע לי שכל האופניים אינם תקינים, ונאלצתי לפנות לעמדה אחרת. נקודת השיא היתה כשהדבר קרה עם 8 זוגות במסוף. בנוסף, כמעט תמיד ישנם אופניים במסוף שכלל לא מזוהים במערכת. כך שאני יכול למשל להגיע למסוף בו ישנם 10 זוגות אך רק 3 יזוהו, ואז כמובן עלי להתפלל שאחד מאלה יהיה בכלל תקין.
אגב תקינות, מצב האופניים ככלל הולך ומתדרדר. ברוב הזוגות ישנם חלקים שבורים, בעיקר הפעמון - שלעתים חסר ולעתים כלל אינו מצלצל - או ידית החלפת ההילוכים. בנוסף, כבר כמה פעמים נסעתי על אופניים שהמערכת כנראה החשיבה כתקינים אך ההילוכים היו מקולקלים, ובמהלך הנסיעה קפצו שוב ושוב בין הילוכים ובקושי אפשרו את הנסיעה.
ובעניין פריסת האופניים: יותר מידי פעמים קורה שאני מגיע לקחת אופניים והמסוף ריק, או לחלופין שאני מגיע עם אופניים למסוף והוא בתפוסה מלאה. הדבר מצביע או על הערכות מוטעות שלכם בדבר השימוש במסופים ואי ציודם במספיק עמודי עגינה ואופניים, או על חוסר פעילות מספקת של רכביכם שאמורים לדאוג לחלוקת זוגות בין התחנות. בהתחשב בכך שעד היום ראיתי בכבישים רק רכב אחד כזה, אני נוטה להאמין באופציה השניה, אך גם לא אופתע לגלות שמדובר בשתיהן. מכעיס במיוחד להגיע לתחנה ולגלות שאין עמדה פנויה להחזרת האופניים, אך ישנן כמה עמדות ריקות שאין בהן כבל חיבור. הקש האחרון מבחינתי, שהביא לכתיבת מכתב זה, היה כשהגעתי לתחנת רכבת מרכז רבע שעה לפני הגעת הרכבת שלי וגיליתי שמתוך כ-26 עמודי עגינה, 15 היו תפוסים, 1 היה מקולקל וב-10 נוספים כלל לא היה כבל חיבור! נאלצתי להמתין במשך 20 דקות עד שהגיע מישהו ולקח אופניים והפסדתי כמובן את הרכבת שלי. איך יתכן שבתחנה כל כך מרכזית וחשובה כמו זו ישנם עשרה עמודים שכלל אינם מאפשרים שימוש? הדרך היחידה בה אני מסוגל להבין זאת היא זלזול בלקוחות.
הדבר הוכיח לי שוב, ולא בפעם הראשונה, שפשוט איני יכול לסמוך על השירות שלכם כאשר יש לי תוכניות כלשהן לעמוד בהן, כי לרוב ייגרמו לי עיכובים. האם שירות תל אופן לא נועד לתת לאנשים אפשרות מעשית להגיע ליעדם ובזמן? האם הוא מיועד רק לנסיעות למטרות הנאה שבהן זמן אינו מהווה מרכיב? גם למחשבה המגוחכת הזו קשה לטעון, בהתחשב במגבלת ה-30 דקות לנסיעה.
אגב, בפעמים שבהן נתקלתי במסוף מלא וניסיתי להאריך את ההשכרה, כמובן שנתקלתי תמיד בתשובה המוטעית של התוכנה כי ישנן עמדות פנויות ולכן ההשכרה לא תוארך. אך בשלב זה קשה לומר כי הופתעתי.
ידוע לי שמדובר בשירות חדש ובמערכת טרייה, ושתקלות הן חלק בלתי נפרד. אך קודם כל כלקוח זה לא אמור לעניין אותי; ושנית, אפשר היה לקבל זאת אם התקלות והקשיים היו מופיעים לעתים, אך לא כשנתקלים בהם כמעט בכל נסיעה ונסיעה.
אגב, אני לא לבד. כל חבריי המנויים על השירות נתקלים באותן בעיות שוב ושוב. אולי העדות הטובה ביותר היא החיוכים והצחקוקים המבינים והעייפים של מנויי השירות כשהם מתאספים ליד מסוף תקול. כולם שולפים טלפונים. "שאני אצלצל?" הם שואלים, מכירים כבר את המספר בעל פה.
וכאן יש לומר מילה אחת (ויחידה) טובה. מלבד זמני ההמתנה שלא תמיד משביעי רצון, שירות הלקוחות פועל בסך הכל ביעילות ובאדיבות רבה. כל הכבוד לנותני השירות שבדרך כלל פותרים את הבעיות (אלו שניתן לפתור) במהירות ובנעימות, וזאת למרות ש - אין לי ספק - הם נאלצים להתמודד כל יום עם הרבה לקוחות ממורמרים.
והצעת ייעול אחת לפני סיום. פתחו את מפת התחנות שבמסופים לסקירה לא רק כשהמסוף ריק או מלא כדי לאפשר לכל מנוי בכל שלב לבדוק היכן יש מסופים באזור אליו הוא רוצה להגיע, והאם יש שם עמדות פנויות/אופניים זמינים. כך תחסכו לנו תסכולים לא מעטים. זאת כמובן רק בתנאי שמישהו יהפוך את אותה מפה לשמישה, כי כיום קשה עד בלתי אפשר להיעזר בה, לנווט בה או לעשות בה שימוש מעשי כלשהו.
אינני כותב תלונות סדרתי וודאי שמעולם לא כתבתי תלונה כה ארוכה, אך מדובר בתסכול מצטבר שאני חווה באופן יומיומי. אני מקווה מאוד שמישהו שם ייקח זאת ברצינות המלאה, אחרת בעוד שנה מעכשיו לא יישארו לכם מנויים. כרגע רמת השירות בוודאי לא מצדיקה 280 ש"ח בשנה.
מחכה לתשובתכם ובעיקר בעיקר לטיפולכם.
צילום:דניאל בר און
